Reglamento de Régimen Interno y Derecho de Admisión

Ámbito territorial: Comunidad de Madrid, provincia de Segovia —Castilla y León— y provincia de Albacete —Castilla-La Mancha—

Versión: septiembre de 2026

CAPÍTULO I. DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación

1. El presente Reglamento establece las normas de acceso, permanencia, convivencia, seguridad, utilización de las instalaciones y correcto disfrute de los establecimientos de alojamiento turístico que operen bajo la marca El Bulín o cuya gestión corresponda a El Bulín, aunque mantengan una denominación comercial diferente.

2. Será aplicable a los establecimientos gestionados en:

a) la Comunidad de Madrid;
b) la provincia de Segovia, Comunidad de Castilla y León; y
c) la provincia de Albacete, Comunidad de Castilla-La Mancha.

3. En cada establecimiento resultará asimismo aplicable la legislación estatal, autonómica, local y sectorial correspondiente a su ubicación y modalidad turística. Cuando una norma territorial establezca requisitos específicos distintos de los contenidos en este Reglamento, prevalecerá dicha norma.

4. El Reglamento será aplicable a la persona titular de la reserva, a todos los ocupantes y, en aquello que corresponda, a visitantes y terceras personas que accedan al establecimiento.

5. La persona titular de la reserva deberá facilitar que los integrantes de su grupo conozcan las normas aplicables, sin perjuicio de la responsabilidad individual que corresponda a cada persona por sus propios actos.

En Madrid, los usuarios están obligados a observar las normas usuales de convivencia y los reglamentos de uso o régimen interior; el Decreto 48/2023 permite condicionar expresamente el acceso y permanencia al cumplimiento del Reglamento.

En Castilla y León, los turistas deben respetar las normas de uso o régimen interior y las reglas de convivencia, y las empresas turísticas tienen reconocido el ejercicio del derecho de admisión conforme a la normativa y, en su caso, al Reglamento de régimen interno.

En Castilla-La Mancha, los usuarios deben observar las normas de convivencia y respetar los reglamentos de uso o régimen interior; la Ley 8/1999 permite negar la admisión o instar el abandono de quienes incumplan el Reglamento, las normas de buena convivencia o utilicen las instalaciones para una finalidad diferente de la propia del servicio.

Artículo 2. Aplicación con independencia del canal de reserva

1. El presente Reglamento será aplicable con independencia del canal, plataforma, agencia, intermediario o procedimiento mediante el cual se haya efectuado la reserva.

2. Será aplicable, entre otras, a reservas formalizadas:

directamente con el establecimiento o con El Bulín;
mediante la página web o motor de reservas;
por teléfono, correo electrónico o mensajería;
mediante Booking.com;
mediante Airbnb;
mediante Expedia;
mediante otras agencias de viajes online;
mediante agencias de viajes, operadores turísticos o centrales de reserva;
mediante empresas, asociaciones, organismos o terceros;
y mediante cualquier otro sistema actual o futuro de comercialización.

3. La utilización de Booking.com, Airbnb, Expedia u otra plataforma no crea un régimen de excepción, privilegio o inmunidad respecto de las normas legales y de convivencia aplicables en el establecimiento.

4. La confirmación de una reserva por una plataforma tampoco exime a ninguna persona de sus obligaciones como usuario turístico.

5. Las condiciones del intermediario podrán regular los aspectos propios de su intervención comercial —pagos, cancelaciones, mediación, reembolsos u otros—, pero no sustituyen las facultades y obligaciones legalmente atribuidas al titular o gestor del establecimiento respecto de:

seguridad;
convivencia;
capacidad y ocupación;
identificación y registro;
utilización de las instalaciones;
prevención de daños;
acceso;
permanencia;
y derecho de admisión.

6. Cuando concurra una causa legal que justifique una actuación inmediata en materia de seguridad, convivencia o permanencia, la adopción de las medidas legalmente procedentes no quedará condicionada a la previa autorización de la plataforma que haya intermediado en la reserva.

7. Las consecuencias económicas o contractuales derivadas de una incidencia se determinarán separadamente conforme a la legislación aplicable, las condiciones válidamente incorporadas al contrato y, cuando corresponda, las reglas del canal utilizado.

Las obligaciones de convivencia y sometimiento al régimen interior derivan directamente de la normativa turística en Madrid, Castilla y León y Castilla-La Mancha y no de la plataforma que haya comercializado la estancia.

Artículo 3. Publicidad, disponibilidad y conocimiento del Reglamento

1. El Reglamento se pondrá a disposición de los usuarios de forma clara y accesible.

2. Podrá comunicarse mediante la página web, proceso de reserva, confirmación, check-in online, correo electrónico, mensajería, comunicaciones realizadas mediante plataformas, enlace electrónico, código QR o copia disponible en el establecimiento.

3. En la Comunidad de Madrid se anunciará e informará de manera bien visible en los lugares de acceso al establecimiento y en la página web del establecimiento cuando disponga de ella, conforme al artículo 10.2 del Decreto 48/2023.

4. En Castilla y León se aplicarán las obligaciones de información previstas en la Ley 14/2010 y en el Decreto 75/2013. La Junta de Castilla y León confirma expresamente que los titulares de alojamientos rurales pueden elaborar Reglamento de régimen interno y que la información al turista debe facilitarse conforme al régimen regulador correspondiente.

5. En Castilla-La Mancha, el Reglamento de régimen interior deberá cumplir además la formalidad prevista en el artículo 7.1 de la Ley 8/1999, incluido su depósito ante el órgano provincial competente en materia de turismo que corresponda al establecimiento.

6. Siempre que técnicamente resulte posible, el Reglamento se facilitará antes de la llegada y con antelación suficiente para permitir su consulta.

Artículo 4. Libre acceso, igualdad y no discriminación

1. El derecho de admisión se ejercerá exclusivamente mediante criterios objetivos, legítimos, proporcionados y relacionados con el adecuado funcionamiento del establecimiento, la seguridad, la convivencia, el cumplimiento de las obligaciones del usuario y el pacífico disfrute del servicio.

2. No podrá ejercerse de manera arbitraria o discriminatoria.

3. Ninguna decisión de acceso o permanencia podrá basarse en nacimiento, origen racial o étnico, sexo, religión, convicciones, discapacidad, edad, orientación o identidad sexual, expresión de género, opinión o cualquier otra circunstancia protegida por el ordenamiento.

4. Las limitaciones derivadas del derecho de admisión deberán ser conocidas y aplicadas de forma coherente.

El artículo 21 de la Ley 15/2022 exige que los criterios de admisión y permanencia garanticen la ausencia de discriminación y que los criterios y limitaciones del derecho de admisión sean dados a conocer en un espacio visible.

CAPÍTULO II. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS

Artículo 5. Derechos de los usuarios

Los usuarios conservarán en todo momento los derechos reconocidos por la legislación turística y de consumidores y, en particular, el derecho a:

a) recibir el servicio en las condiciones legal y contractualmente establecidas;
b) recibir información adecuada;
c) ser tratados con respeto;
d) disfrutar del establecimiento en condiciones de seguridad y tranquilidad;
e) formular quejas y reclamaciones;
f) solicitar las hojas oficiales de reclamaciones cuando proceda;
g) acudir a organismos de consumo, administraciones públicas, Fuerzas y Cuerpos de Seguridad o tribunales;
h) expresar opiniones y publicar valoraciones sobre su experiencia dentro de los límites establecidos por el ordenamiento jurídico.

Madrid, Castilla y León y Castilla-La Mancha reconocen expresamente el derecho del usuario turístico a formular reclamaciones. Castilla y León reconoce además expresamente el derecho a la tranquilidad en el establecimiento.

Artículo 6. Identificación y registro de viajeros

1. Todas las personas alojadas deberán facilitar los datos legalmente exigibles para el cumplimiento de las obligaciones de registro documental e información correspondientes a las actividades de hospedaje.

2. La negativa a proporcionar los datos legalmente obligatorios podrá impedir el acceso o permanencia cuando haga imposible al establecimiento cumplir sus obligaciones legales.

3. Ninguna persona podrá utilizar la identidad o documentación de otra persona para efectuar el registro.

4. No podrán facilitarse deliberadamente datos falsos o documentos manipulados.

5. El registro y comunicación de viajeros se efectuará conforme al Real Decreto 933/2021 y demás normativa aplicable.

Artículo 7. Ocupación, personas adicionales y medios de acceso

1. No podrá superarse la capacidad máxima legalmente autorizada del alojamiento.

2. El número de personas alojadas deberá coincidir con el contratado o con las modificaciones posteriormente autorizadas.

3. Las personas que se incorporen como huéspedes deberán ser comunicadas y registradas cuando legalmente corresponda.

4. Los códigos de acceso, llaves, tarjetas, credenciales electrónicas u otros sistemas facilitados al huésped no podrán cederse a personas ajenas a la reserva para permitir una utilización no autorizada del establecimiento.

5. Las visitas no podrán convertirse en ocupantes no declarados ni utilizarse para superar la capacidad autorizada.

6. El horario de entrada y salida será el comunicado para cada establecimiento o reserva. La permanencia más allá de la hora de salida requerirá autorización expresa cuando proceda.

Artículo 8. Convivencia, tranquilidad y ruidos

1. Los usuarios deberán observar las normas usuales de convivencia y respetar el descanso de otros huéspedes y vecinos.

2. Deberán evitarse conductas que produzcan molestias objetivamente relevantes, incluyendo gritos, música a volumen inadecuado, golpes, discusiones, utilización ruidosa de espacios exteriores u otras perturbaciones.

3. Se respetarán las ordenanzas municipales sobre ruidos, convivencia y horarios que resulten aplicables.

4. Cuando exista una perturbación subsanable, el establecimiento podrá requerir su cese inmediato.

5. La reiteración después de un requerimiento podrá incrementar la gravedad del incumplimiento.

6. Una alteración especialmente grave podrá justificar actuaciones inmediatas sin necesidad de advertencias reiteradas.

Madrid permite impedir la permanencia a quienes incumplan los deberes de convivencia y solicitar el auxilio de agentes de la autoridad en los supuestos previstos en el Decreto 48/2023. Castilla y León obliga a observar las normas usuales de convivencia y reconoce el derecho del turista a la tranquilidad. Castilla-La Mancha obliga igualmente a observar las normas de convivencia.

Artículo 9. Fiestas, reuniones y utilización para fines distintos del alojamiento

1. El alojamiento se destina al uso turístico contratado.

2. No podrán celebrarse fiestas, eventos, reuniones multitudinarias, actividades comerciales u otras actividades diferentes de su uso ordinario cuando no hayan sido previamente autorizadas.

3. Tampoco podrá utilizarse el establecimiento para una finalidad ilícita o manifiestamente incompatible con el pacífico disfrute del servicio de alojamiento.

4. La introducción de un número significativo de personas ajenas a la reserva con finalidad de celebración o evento podrá ser considerada incumplimiento grave cuando afecte a la capacidad, seguridad, convivencia o descanso.

Madrid y Castilla-La Mancha contemplan expresamente la actuación frente a personas que pretendan utilizar el establecimiento con una finalidad distinta del pacífico disfrute o de la propia del servicio.

Artículo 10. Respeto a otros huéspedes, personal, vecinos y terceros

1. Toda persona deberá respetar la dignidad, integridad, tranquilidad e intimidad de otros huéspedes, trabajadores, propietarios, colaboradores, proveedores, vecinos y terceros.

2. No se admitirán:

a) agresiones;
b) amenazas;
c) intimidaciones;
d) coacciones;
e) hostigamiento grave o reiterado;
f) acoso;
g) insultos graves;
h) comportamientos violentos;
i) bloqueos deliberados de entradas o salidas;
j) acceso no autorizado a espacios de uso exclusivo de otros huéspedes;
k) daños o manipulación de bienes pertenecientes a terceros;
l) conductas que generen un riesgo objetivo para personas o bienes.

3. Se respetará especialmente la libertad de otros huéspedes para decidir con quién desean relacionarse y si desean o no participar en conversaciones, reclamaciones, actuaciones conjuntas o cualquier otra iniciativa.

Castilla y León impone expresamente a los turistas el deber de observar las normas usuales de convivencia y respetar la dignidad de las personas que trabajan en la actividad turística.

Artículo 11. Instalaciones, equipamiento y seguridad

1. El mobiliario, electrodomésticos, instalaciones, sistemas de calefacción, climatización, piscinas, barbacoas, chimeneas, cerraduras, sistemas domóticos y demás equipamiento deberán utilizarse conforme a su finalidad.

2. Queda prohibida la manipulación no autorizada de instalaciones técnicas, sistemas eléctricos, dispositivos de seguridad, cerraduras o sistemas de control.

3. Los usuarios deberán comunicar con una diligencia razonable cualquier avería o situación que pueda provocar daños o riesgos.

4. No podrán bloquearse salidas, accesos o medios de evacuación.

5. Deberán cumplirse las instrucciones específicas de seguridad del establecimiento.

6. Los daños imputables a una actuación dolosa, negligente o contraria a las instrucciones podrán ser reclamados conforme a Derecho.

Artículo 12. Animales

1. La admisión de animales dependerá de las condiciones particulares publicitadas para cada establecimiento.

2. Cuando estén admitidos, deberán cumplirse las condiciones comunicadas respecto de número, utilización de instalaciones, custodia y demás reglas específicas.

3. Los responsables deberán impedir que los animales provoquen daños, riesgos o molestias relevantes.

4. Todo ello se entiende sin perjuicio de los derechos legalmente reconocidos a las personas usuarias de perros de asistencia.

En Madrid, el Decreto 48/2023 exige que el régimen de admisión de animales domésticos conste en lugares visibles, información promocional y soportes online.

Artículo 13. Acceso de personal autorizado

1. Durante la estancia se respetará la privacidad de los ocupantes.

2. El personal autorizado podrá acceder cuando resulte necesario para:

a) prestar un servicio solicitado;
b) realizar una reparación urgente;
c) atender una emergencia;
d) evitar daños;
e) responder a una incidencia de seguridad;
f) o comprobar una situación grave que razonablemente pueda comprometer personas, bienes o instalaciones.

3. Cuando las circunstancias lo permitan, el acceso será previamente comunicado.

4. Las situaciones de emergencia o riesgo inmediato podrán justificar una actuación urgente.

CAPÍTULO III. RECLAMACIONES, RESEÑAS Y CONDUCTAS DE PRESIÓN ILEGÍTIMA

Artículo 14. Libertad para reclamar y expresar opiniones

1. Toda persona tiene derecho a formular libremente quejas y reclamaciones y a publicar opiniones o valoraciones sobre su experiencia.

2. Una reclamación, discrepancia comercial, reseña negativa o crítica al establecimiento no constituirá por sí sola incumplimiento del Reglamento ni causa de ejercicio del derecho de admisión.

3. Tampoco constituirá incumplimiento, por sí solo:

a) solicitar una devolución o compensación;
b) anunciar la presentación de una reclamación;
c) manifestar que se publicará una opinión negativa;
d) acudir a una plataforma de reservas;
e) acudir a Consumo;
f) comunicar hechos a una autoridad;
g) o emprender acciones judiciales.

4. El ejercicio de estos derechos no ampara, sin embargo, amenazas, violencia, intimidación, coacciones, hostigamiento, falsificación, suplantación o cualquier otro comportamiento contrario al ordenamiento.

La Constitución protege la libertad de expresión y el derecho a comunicar información veraz, estableciendo también como límite el respeto al honor, intimidad y propia imagen.

Artículo 15. Presiones ilegítimas, amenazas vinculadas a reseñas y conductas susceptibles de constituir coacción o extorsión

1. No se admitirán conductas dirigidas a conseguir dinero, devoluciones, descuentos, gratuidades, ampliaciones de estancia, servicios adicionales u otras ventajas mediante violencia, intimidación, amenazas o presión ilegítima.

2. Podrán ser consideradas incidencias graves, atendiendo siempre a su contexto y acreditación:

a) condicionar una exigencia económica a una amenaza grave contra el establecimiento, sus responsables o trabajadores;
b) exigir una ventaja indebida mediante intimidación;
c) utilizar deliberadamente la amenaza de causar un daño reputacional como instrumento de intimidación para forzar una decisión económica;
d) condicionar la retirada, modificación o no publicación de contenidos perjudiciales a una entrega de dinero o ventaja que no corresponda;
e) amenazar con realizar o promover una campaña coordinada de reseñas o publicaciones falsas o manipuladas para forzar una determinada decisión;
f) amenazar con difundir acusaciones falsas si no se accede a una exigencia económica;
g) utilizar a terceras personas para ejecutar cualquiera de las conductas anteriores.

3. La frase aislada consistente en anunciar una reseña negativa o una reclamación no será calificada automáticamente como extorsión.

4. Para considerar una conducta como presión ilegítima deberán valorarse conjuntamente el contenido de las comunicaciones, la exigencia formulada, el carácter debido o indebido de la ventaja pretendida, la existencia de intimidación, la reiteración y las demás circunstancias acreditadas.

5. El establecimiento describirá los hechos objetivamente y no atribuirá al usuario la comisión de un delito mediante una mera anotación interna.

6. Cuando los hechos puedan presentar relevancia penal, corresponderá a las autoridades competentes determinar su calificación.

El artículo 172 del Código Penal regula las coacciones. El artículo 243 tipifica la extorsión cuando, con ánimo de lucro y mediante violencia o intimidación, se obliga a otra persona a realizar u omitir un acto o negocio jurídico en perjuicio patrimonial.

Artículo 16. Presión, coacción o manipulación de otros huéspedes para formular reclamaciones

1. Todo huésped tiene derecho a decidir libremente si desea formular una queja, reclamación, denuncia, opinión o reseña.

2. Los usuarios podrán conversar entre ellos, compartir libremente experiencias, intercambiar opiniones, informar de la existencia de hojas de reclamaciones y recomendar a otros usuarios que ejerzan sus derechos.

3. No obstante, se considerarán contrarias a este Reglamento las actuaciones que, mediante amenaza, intimidación, engaño deliberado, hostigamiento, presión ilegítima o manipulación consciente, pretendan conseguir que otro huésped formule una reclamación o manifestación que no responda libremente a su voluntad o experiencia.

4. Podrán constituir incidencias especialmente relevantes:

a) presionar reiteradamente a una persona para que reclame después de haber manifestado que no desea hacerlo;
b) amenazar o intimidar a otro huésped para conseguir que presente una reclamación o reseña;
c) inducir conscientemente a otro usuario a incluir como propios hechos que no haya experimentado ni comprobado;
d) proporcionar deliberadamente información falsa con la finalidad de provocar una reclamación;
e) redactar o dirigir una reclamación haciendo constar hechos falsos o ajenos como si hubieran sido experimentados por quien la suscribe;
f) ofrecer dinero, beneficios o contraprestaciones a cambio de presentar una acusación, reclamación o reseña determinada;
g) promover reclamaciones o reseñas coordinadas basadas en hechos inventados;
h) suplantar a otro huésped o actuar en su nombre sin autorización;
i) atribuir a otras personas manifestaciones que estas no hayan efectuado;
j) impedir o dificultar mediante presión que otro huésped comunique libremente al establecimiento su propia versión de los hechos.

5. La mera coincidencia de varias reclamaciones o la existencia de conversaciones entre distintos alojados no constituirá prueba de manipulación.

6. Para adoptar medidas deberá existir algún elemento objetivo adicional que acredite razonablemente presión, engaño, intimidación, suplantación, manipulación o inducción deliberada.

7. Cuando una persona sea compelida a realizar contra su voluntad una determinada actuación, los hechos podrán ser puestos en conocimiento de las autoridades si las circunstancias lo justifican, sin perjuicio de que la eventual calificación como coacción corresponda a la autoridad judicial. El artículo 172 del Código Penal regula específicamente las coacciones.

Artículo 17. Imputaciones falsas y contenidos lesivos del honor

1. Las opiniones desfavorables, críticas severas, valoraciones negativas o reclamaciones legítimas serán respetadas.

2. Se diferenciará entre:

a) opiniones o juicios de valor;
b) afirmaciones sobre hechos objetivamente comprobables;
c) imputaciones de conductas ilícitas o delitos;
d) y expresiones que puedan lesionar gravemente la dignidad u honor de una persona.

3. Cuando se difundan afirmaciones de hechos concretos cuya falsedad pueda acreditarse objetivamente y cuya difusión pueda lesionar derechos legalmente protegidos, las personas o entidades afectadas podrán utilizar los mecanismos de rectificación, retirada, reclamación o tutela previstos por el ordenamiento.

4. Cuando se atribuya falsamente a una persona la comisión de un delito, podrán ejercerse las acciones que legalmente correspondan.

5. La eventual calificación de una conducta como calumnia, injuria u otro ilícito corresponderá a las autoridades competentes, y no al sistema interno de gestión de clientes.

6. El establecimiento podrá conservar las pruebas obtenidas legítimamente que resulten necesarias para la formulación, ejercicio o defensa de reclamaciones.

7. La existencia de una reseña negativa por sí sola no dará lugar a la anotación del usuario como persona con incidencia grave.

La Constitución reconoce simultáneamente el derecho al honor y las libertades de expresión e información. La Ley Orgánica 1/1982 contempla como posible intromisión ilegítima determinadas imputaciones o juicios de valor lesivos de la dignidad, mientras que los artículos 205 y 208 del Código Penal regulan respectivamente la calumnia y la injuria.

CAPÍTULO IV. DERECHO DE ADMISIÓN Y CONSECUENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO

Artículo 18. Principios del derecho de admisión

1. El derecho de admisión se aplicará de forma:

a) objetiva;
b) individualizada;
c) proporcionada;
d) no discriminatoria;
e) fundada en hechos;
f) y ajustada a la normativa aplicable en cada comunidad autónoma.

2. No se utilizará como represalia por haber presentado una reclamación, publicado una crítica legítima o ejercitado un derecho.

3. El acceso y permanencia podrán condicionarse al cumplimiento del presente Reglamento en los términos permitidos por la legislación aplicable.

En Madrid, los artículos 8 a 10 del Decreto 48/2023 regulan expresamente los principios de acceso, permanencia y Reglamento de régimen interior.

En Castilla y León, los artículos 12, 13, 15 y 16 de la Ley 14/2010 regulan los derechos y deberes de turistas y empresas y reconocen expresamente el derecho de admisión conforme a la normativa específica y al Reglamento.

En Castilla-La Mancha, el artículo 7 de la Ley 8/1999 regula específicamente el acceso a los establecimientos y el derecho a negar la admisión o instar el abandono por incumplimiento del Reglamento, de las normas de convivencia o de la finalidad del servicio.

Artículo 19. Causas objetivas de actuación

Atendiendo siempre a la gravedad, circunstancias y normativa territorial aplicable, podrán justificar un requerimiento de cese, la denegación de acceso o la pérdida del derecho de permanencia cuando legalmente proceda:

a) superar deliberadamente la capacidad máxima autorizada;
b) imposibilitar el cumplimiento de las obligaciones legales de identificación y registro;
c) introducir ocupantes no autorizados de forma deliberada y relevante;
d) celebrar fiestas o eventos no autorizados que afecten a la seguridad o convivencia;
e) producir alteraciones graves o reiteradas del descanso;
f) agredir a otras personas;
g) mantener comportamientos violentos;
h) formular amenazas graves;
i) ejercer intimidación o coacciones;
j) acosar u hostigar gravemente a huéspedes, trabajadores, vecinos o terceros;
k) causar intencionadamente daños graves;
l) manipular sistemas de seguridad;
m) generar un riesgo grave para personas o bienes;
n) utilizar el establecimiento para actividades ilícitas;
o) utilizarlo deliberadamente para una finalidad incompatible con el servicio de alojamiento;
p) negarse de forma persistente a cumplir una instrucción legítima directamente relacionada con seguridad o convivencia;
q) realizar conductas graves de presión ilegítima contempladas en el presente Reglamento;
r) coaccionar o manipular de manera acreditada a otros huéspedes en los términos del artículo 16.

Artículo 20. Procedimiento ante un incumplimiento

1. Cuando el incumplimiento sea subsanable y las circunstancias lo permitan, se podrá requerir al usuario para que cese en su conducta.

2. Si la conducta continúa, podrán adoptarse medidas adicionales proporcionadas.

3. No será necesario realizar advertencias sucesivas cuando exista:

violencia;
agresión;
amenaza grave;
peligro inmediato;
riesgo para personas o bienes;
daño grave;
actividad ilícita;
o una perturbación de tal entidad que haga necesaria una actuación inmediata.

4. Siempre que sea posible se documentarán:

a) fecha y hora;
b) hechos observados o comunicados;
c) personas intervinientes;
d) requerimientos efectuados;
e) respuesta del usuario;
f) elementos objetivos disponibles;
g) medidas adoptadas.

5. La existencia de una denuncia o manifestación de un tercero no determinará automáticamente que los hechos se tengan por acreditados. Se valorarán los elementos disponibles con arreglo a criterios razonables.

Artículo 21. Pérdida del derecho de permanencia y abandono del establecimiento

1. Cuando legalmente proceda impedir la permanencia de una persona, se le requerirá para abandonar el establecimiento.

2. Si la persona se niega y concurren los presupuestos legales correspondientes, podrá solicitarse la intervención de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.

3. En la Comunidad de Madrid, el artículo 9.3 del Decreto 48/2023 permite expresamente solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad para desalojar a quienes incumplan las reglas usuales de convivencia o pretendan acceder con finalidades distintas del pacífico disfrute del servicio.

4. En Castilla-La Mancha, el artículo 7.2 de la Ley 8/1999 permite instar el abandono, con ayuda de los agentes de la autoridad competente si fuese necesario, de quienes incumplan el Reglamento, las normas lógicas de buena convivencia o utilicen las instalaciones para una finalidad diferente a la propia del servicio.

5. En Castilla y León, las medidas relativas a admisión y permanencia se ejercerán conforme a la Ley 14/2010, la normativa específica correspondiente y el Reglamento de régimen interno.

Artículo 22. Consecuencias económicas y daños

1. El incumplimiento del Reglamento no implica por sí mismo la imposición de una multa privada ni la pérdida automática de todas las cantidades abonadas.

2. Podrán reclamarse, cuando legalmente proceda y puedan acreditarse:

a) daños materiales;
b) costes de reparación o reposición;
c) gastos extraordinarios directamente ocasionados;
d) servicios adicionales efectivamente necesarios;
e) y otros daños o perjuicios legalmente reclamables.

3. Toda cantidad deberá responder a una base contractual o legal válida y guardar relación con el perjuicio ocasionado.

4. Las condiciones contractuales no podrán establecer penalizaciones abusivas, facultades arbitrarias o renuncias a derechos imperativos del consumidor.

Los artículos 82, 85 y 86 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios prohíben, entre otras, las cláusulas que generen un desequilibrio importante, vinculen el contrato a la voluntad del empresario o limiten derechos básicos del consumidor.

Artículo 23. Reserva ya confirmada

1. La existencia del presente Reglamento no atribuye al establecimiento una facultad general para cancelar arbitrariamente reservas ya perfeccionadas.

2. Cuando una reserva esté confirmada, cualquier cancelación o resolución deberá tener fundamento en:

a) la legislación aplicable;
b) un incumplimiento suficientemente relevante;
c) una condición contractual válidamente incorporada;
d) o cualquier otra causa jurídicamente procedente.

3. Cuando una incidencia anterior sea detectada después de haberse confirmado una nueva reserva, dicha circunstancia no producirá por sí sola la cancelación automática.

4. Deberán valorarse el contenido de la incidencia, el riesgo actual, las condiciones contractuales y la normativa aplicable.

CAPÍTULO V. REGISTRO DE INCIDENCIAS Y FUTURAS CONTRATACIONES

Artículo 24. Registro interno de incidencias

1. El establecimiento podrá mantener un sistema interno de gestión de incidencias cuando resulte necesario y exista una base jurídica adecuada.

2. Su finalidad podrá comprender:

a) documentar incumplimientos relevantes;
b) garantizar la seguridad de huéspedes y trabajadores;
c) proteger bienes e instalaciones;
d) prevenir reiteraciones;
e) prevenir fraude;
f) gestionar reclamaciones;
g) y disponer de información objetiva para la gestión de futuras relaciones contractuales.

3. El sistema no constituirá una «lista negra» indiscriminada.

4. Las anotaciones deberán describir hechos objetivos, evitando etiquetas subjetivas.

5. No deberán utilizarse como única anotación términos tales como «mal cliente», «problemático», «peligroso», «estafador», «extorsionador», «delincuente» o equivalentes.

6. Se utilizarán descripciones concretas, por ejemplo:

«Se recibió requerimiento vecinal por ruido a las 02:15 horas; se comunicó al titular a las 02:25; el ruido continuó hasta…».

«Se solicitaron X euros de devolución y se condicionó expresamente la retirada de determinadas publicaciones a dicha devolución».

«La ocupación autorizada era de X personas y se comprobó la presencia de X ocupantes».

«Otro huésped manifestó haber recibido los siguientes mensajes…».

7. Se distinguirán claramente:

a) hechos directamente comprobados;
b) manifestaciones efectuadas por terceros;
c) alegaciones del propio usuario;
d) y valoraciones internas.

Artículo 25. Clasificación de las incidencias

1. A efectos exclusivamente internos y operativos, las incidencias podrán clasificarse según su gravedad.

2. Se considerarán incidencias menores aquellas que no hayan generado riesgo relevante, daños significativos ni una alteración grave de la convivencia. No justificarán por sí mismas restricciones futuras.

3. Se considerarán incidencias relevantes aquellas que hayan producido un incumplimiento objetivo de cierta entidad, reiteración, perjuicios comprobables o perturbaciones significativas. Podrán generar una alerta de revisión manual ante futuras reservas.

4. Podrán considerarse incidencias graves, siempre que se encuentren suficientemente documentadas:

a) violencia o agresiones;
b) amenazas graves;
c) coacciones o intimidaciones;
d) daños intencionados graves;
e) fraude suficientemente acreditado;
f) utilización ilícita del alojamiento;
g) negativa injustificada a abandonar el establecimiento cuando exista obligación legal de hacerlo;
h) ocupaciones deliberadamente muy superiores a la autorizada;
i) fiestas o alteraciones especialmente graves;
j) intervención policial vinculada a hechos relevantes de la estancia;
k) conductas graves de presión ilegítima;
l) manipulación o coacción acreditada de otros alojados;
m) otras conductas equiparables por su riesgo objetivo para personas, bienes o funcionamiento del establecimiento.

5. La clasificación administrativa de una incidencia como grave no equivale a una calificación penal.

Artículo 26. Incidencias anteriores y futuras solicitudes de contratación

1. Una incidencia anterior no determinará automáticamente la denegación permanente de futuras reservas.

2. Cuando exista una incidencia relevante o grave podrán valorarse, cuando legalmente proceda:

a) la naturaleza concreta de los hechos;
b) su gravedad;
c) el grado de acreditación;
d) la reiteración;
e) el tiempo transcurrido;
f) los daños ocasionados;
g) la existencia de un riesgo actual razonablemente apreciable;
h) las circunstancias de la nueva solicitud;
i) y las medidas que puedan permitir gestionar adecuadamente dicho riesgo.

3. Una incidencia menor aislada no justificará por sí sola la denegación de futuras contrataciones.

4. Una reclamación, reseña negativa o conflicto comercial legítimo tampoco constituirá por sí solo antecedente para denegar una contratación.

5. Los hechos graves anteriores podrán ser considerados dentro de una decisión individualizada sobre una nueva solicitud de contratación o sobre la aplicación del derecho de admisión cuando exista base jurídica suficiente y la medida resulte objetiva, necesaria, no discriminatoria y proporcionada.

6. Las decisiones no podrán basarse en características personales protegidas por la legislación de igualdad de trato.

Artículo 27. Identificación de la persona con independencia del canal utilizado

1. El historial de incidencias se referirá, cuando sea legalmente posible, a la persona correctamente identificada y no al canal por el que reservó.

2. El hecho de que una primera estancia se haya reservado mediante Booking.com y una posterior mediante Airbnb, Expedia, reserva directa u otra plataforma no impedirá relacionar ambas cuando existan datos lícitamente tratados y suficientes para determinar razonablemente que corresponden a la misma persona.

3. Una mera coincidencia de nombre y apellidos no será suficiente cuando exista riesgo razonable de confusión.

4. Podrán emplearse elementos identificativos disponibles lícitamente para resolver coincidencias, aplicando siempre los principios de necesidad y minimización.

5. Cuando exista duda razonable sobre la identidad, deberá realizarse una comprobación humana antes de adoptar cualquier decisión desfavorable.

6. El cambio de plataforma no elimina ni neutraliza una incidencia grave anterior correctamente atribuida.

CAPÍTULO VI. PROTECCIÓN DE DATOS EN LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS

Artículo 28. Principios y base jurídica

1. El tratamiento de datos personales relacionado con las incidencias se realizará conforme al Reglamento (UE) 2016/679 y a la Ley Orgánica 3/2018.

2. Serán aplicables los principios de:

a) licitud;
b) lealtad;
c) transparencia;
d) limitación de la finalidad;
e) minimización;
f) exactitud;
g) limitación del plazo de conservación;
h) integridad y confidencialidad;
i) responsabilidad proactiva.

3. El tratamiento necesario para la ejecución de una reserva podrá encontrar fundamento en el artículo 6.1.b) del RGPD.

4. El tratamiento exigido por obligaciones legales se fundamentará, cuando proceda, en el artículo 6.1.c).

5. La documentación y utilización preventiva de determinadas incidencias podrá fundamentarse, cuando proceda, en el interés legítimo previsto en el artículo 6.1.f), previa valoración documentada de:

a) la existencia del interés legítimo;
b) la necesidad del tratamiento;
c) su proporcionalidad;
d) y la ponderación frente a los derechos y libertades del interesado.

El RGPD exige que los datos sean adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario y reconoce el interés legítimo como posible base jurídica cuando no prevalezcan los derechos y libertades fundamentales del interesado.

Artículo 29. Información al interesado

1. La existencia del sistema interno de gestión de incidencias y las características esenciales del tratamiento deberán reflejarse en la información de protección de datos aplicable.

2. La política o cláusula de privacidad deberá identificar, según corresponda:

a) al responsable;
b) las finalidades;
c) las bases jurídicas;
d) los destinatarios o categorías de destinatarios;
e) los plazos o criterios de conservación;
f) y los derechos de los interesados.

3. El presente Reglamento no sustituye la información específica exigida por los artículos 13 y 14 del RGPD.

Artículo 30. Exactitud, contradicción y rectificación

1. Las incidencias deberán actualizarse cuando aparezca información que demuestre que una anotación era incorrecta o incompleta.

2. Las alegaciones relevantes efectuadas por el usuario deberán poder incorporarse al expediente de incidencia cuando resulten necesarias para comprender correctamente los hechos.

3. Si se acredita que dos identidades fueron asociadas erróneamente, la vinculación deberá corregirse.

4. No se mantendrá una conclusión desfavorable basada en información cuya inexactitud haya quedado acreditada.

Artículo 31. Datos relativos a infracciones penales

1. El sistema de incidencias no será utilizado para crear un registro privado de antecedentes penales.

2. Se evitará registrar afirmaciones que atribuyan a una persona la comisión de un delito cuando la finalidad operativa pueda alcanzarse describiendo los hechos objetivos.

3. Los datos personales relativos a condenas, infracciones penales, procedimientos y medidas conexas quedan sujetos al régimen específico del artículo 10 del RGPD y del artículo 10 de la Ley Orgánica 3/2018.

4. Su tratamiento solamente podrá realizarse cuando exista habilitación legal suficiente.

La Ley Orgánica 3/2018 restringe específicamente el tratamiento de datos relativos a condenas e infracciones penales fuera de los supuestos legalmente autorizados.

Artículo 32. Decisiones automatizadas y revisión humana

1. Los sistemas informáticos podrán:

a) detectar coincidencias;
b) generar alertas;
c) mostrar antecedentes;
d) señalar una incidencia pendiente de revisión.

2. Una alerta automática no deberá confundirse con una decisión definitiva.

3. Las decisiones que puedan producir efectos jurídicos o afectar significativamente a una persona no se basarán exclusivamente en un tratamiento automatizado cuando resulte aplicable la prohibición del artículo 22 del RGPD.

4. La revisión humana deberá ser real y permitirá:

a) comprobar la identidad;
b) consultar los hechos;
c) valorar la antigüedad y gravedad;
d) detectar errores;
e) examinar las alegaciones existentes;
f) y modificar la propuesta generada por el sistema.

5. El interesado conservará los derechos previstos por la normativa de protección de datos.

El artículo 22 del RGPD reconoce el derecho a no quedar sometido, con las excepciones legalmente previstas, a decisiones basadas únicamente en tratamientos automatizados que produzcan efectos jurídicos o afecten significativamente de modo similar.

Artículo 33. Conservación

1. Los datos de incidencias se conservarán únicamente durante el tiempo necesario para la finalidad legítima que justificó su incorporación.

2. Se efectuarán revisiones periódicas.

3. La gravedad de una incidencia no permitirá conservarla indefinidamente sin revisión.

4. En cada revisión se valorará:

a) antigüedad;
b) gravedad;
c) reiteración;
d) existencia de reclamaciones pendientes;
e) riesgo actual;
f) necesidad de formular, ejercer o defender reclamaciones.

5. Cuando la información haya dejado de ser necesaria deberá procederse a su supresión o, cuando legalmente corresponda, a su bloqueo.

6. La conservación vinculada a acciones o reclamaciones podrá adaptarse a los plazos legales de prescripción que resulten aplicables.

Artículo 34. Acceso interno y separación de finalidades

1. El acceso al registro quedará limitado al personal que necesite conocerlo para el ejercicio de sus funciones.

2. La información relativa a incidencias no se utilizará automáticamente para acciones de marketing.

3. Las personas con una incidencia grave podrán ser excluidas de tratamientos comerciales cuando exista una base jurídica adecuada, pero dicha exclusión se gestionará separadamente de la finalidad de seguridad y prevención de incidencias.

4. No se difundirá públicamente el contenido del registro.

5. No se comunicará a otros empresarios o terceros salvo que exista una base jurídica suficiente.

Artículo 35. Derechos de protección de datos

Los interesados podrán ejercer, cuando legalmente corresponda, sus derechos de:

a) acceso;
b) rectificación;
c) supresión;
d) limitación;
e) oposición;
f) y los derechos relacionados con decisiones automatizadas.

Cuando el tratamiento se fundamente en interés legítimo, será aplicable el derecho de oposición previsto en el artículo 21 del RGPD; el responsable deberá dejar de tratar los datos salvo que pueda acreditar motivos legítimos imperiosos que prevalezcan o resulte necesario el tratamiento para formular, ejercer o defender reclamaciones.

CAPÍTULO VII. ACTUACIÓN ANTE HECHOS POTENCIALMENTE ILÍCITOS

Artículo 36. Conservación de elementos probatorios

1. Cuando se produzcan hechos relevantes, podrán conservarse, siempre que hayan sido obtenidos legítimamente y resulten necesarios:

a) comunicaciones realizadas a través de plataformas;
b) correos electrónicos;
c) mensajes remitidos al establecimiento;
d) fotografías;
e) capturas de pantalla;
f) publicaciones y reseñas;
g) documentos;
h) informes de daños;
i) partes de incidencia;
j) comunicaciones de otros huéspedes;
k) y demás elementos necesarios para acreditar los hechos.

2. La conservación se limitará a la finalidad que la justifique.

3. La existencia de estos elementos no autoriza su publicación indiscriminada.

Artículo 37. Fuerzas y Cuerpos de Seguridad y acciones legales

Cuando los hechos puedan presentar indicios razonables de violencia, amenazas, coacciones, daños, fraude, extorsión u otra conducta ilícita, podrán adoptarse las siguientes actuaciones conforme a la legislación aplicable:

a) solicitar asistencia de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad;
b) formular denuncia o ejercitar la acción legal correspondiente;
c) aportar la documentación obtenida legítimamente;
d) ejercer las acciones civiles necesarias para la defensa de los derechos afectados;
e) reclamar daños y perjuicios cuando proceda.

La eventual calificación penal será competencia exclusiva de los órganos legalmente competentes.

CAPÍTULO VIII. GARANTÍAS Y DISPOSICIONES FINALES

Artículo 38. Protección de consumidores

1. Ninguna disposición del Reglamento podrá interpretarse como:

a) renuncia a derechos legalmente reconocidos al consumidor;
b) exclusión indebida de responsabilidades del establecimiento;
c) obstáculo al derecho a reclamar;
d) limitación del acceso a autoridades administrativas o judiciales;
e) imposición de una sanción privada no prevista contractualmente ni permitida legalmente;
f) o facultad arbitraria para resolver contratos.

2. Cualquier cláusula incompatible con una norma imperativa se interpretará conforme a dicha norma y, en su caso, se tendrá por inaplicable en la medida correspondiente.

Artículo 39. Prevalencia normativa territorial

1. El presente Reglamento constituye un marco común para los establecimientos El Bulín y los gestionados por El Bulín.

2. Su aplicación se adaptará a la legislación de la comunidad autónoma donde esté situado el establecimiento.

3. En particular:

Comunidad de Madrid: serán de especial aplicación la Ley 1/1999, de Ordenación del Turismo de la Comunidad de Madrid, y el Decreto 48/2023, de ordenación de los establecimientos de alojamiento de turismo rural, incluidos sus artículos 8, 9 y 10 sobre libre acceso, permanencia y Reglamento de régimen interior.

Castilla y León —Segovia—: serán de especial aplicación la Ley 14/2010, de Turismo de Castilla y León, especialmente sus artículos 12, 13, 15 y 16, y, para los establecimientos rurales comprendidos en su ámbito, el Decreto 75/2013, de 28 de noviembre.

Castilla-La Mancha —Albacete—: serán de especial aplicación la Ley 8/1999, de Ordenación del Turismo de Castilla-La Mancha, particularmente sus artículos 7, 34 y 35, y, para los alojamientos de turismo rural, el Decreto 88/2018, de 29 de noviembre. El Reglamento se someterá además al requisito de depósito previsto por el artículo 7.1 de la Ley 8/1999.

4. Las disposiciones autonómicas se complementarán con la legislación estatal, europea, local y sectorial que resulte aplicable.

Artículo 40. Interpretación

1. Las previsiones de este Reglamento se interpretarán conforme a los principios de buena fe, proporcionalidad, seguridad, convivencia, protección de usuarios, igualdad de trato y respeto de derechos fundamentales.

2. En caso de duda entre dos interpretaciones, no se utilizará el Reglamento para atribuir al establecimiento facultades más amplias que las permitidas legalmente.

3. En caso de contradicción con una norma imperativa, prevalecerá esta última.

BASE NORMATIVA PRINCIPAL

Normativa estatal y europea

Constitución Española, especialmente artículos 18 y 20: derecho al honor, intimidad y propia imagen; libertad de expresión e información.
Reglamento (UE) 2016/679, General de Protección de Datos, especialmente artículos 5, 6, 13, 14, 21 y 22.
Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, especialmente artículo 10 respecto de datos de naturaleza penal.
Ley 15/2022, integral para la igualdad de trato y la no discriminación, especialmente artículo 21 relativo a admisión y permanencia en establecimientos abiertos al público.
Real Decreto Legislativo 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, especialmente artículos 82 a 90.
Real Decreto 933/2021, de 26 de octubre, sobre obligaciones de registro documental e información de las personas físicas o jurídicas que ejercen actividades de hospedaje.
Ley Orgánica 10/1995, Código Penal, especialmente artículos 169 a 172 en materia de amenazas y coacciones; artículo 243 en materia de extorsión; y artículos 205 y siguientes en materia de delitos contra el honor.
Ley Orgánica 1/1982, de protección civil del derecho al honor, intimidad personal y familiar y propia imagen.

Comunidad de Madrid

Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo de la Comunidad de Madrid, texto consolidado actualizado en junio de 2026, especialmente artículos 8 y 9.
Decreto 48/2023, de 26 de abril, por el que se regula la ordenación de los establecimientos de alojamiento de turismo rural en la Comunidad de Madrid, especialmente artículos 8, 9 y 10.

Castilla y León —Segovia—

Ley 14/2010, de 9 de diciembre, de Turismo de Castilla y León, especialmente artículos 12, 13, 15 y 16.
Decreto 75/2013, de 28 de noviembre, por el que se regulan los establecimientos de alojamiento de turismo rural en la Comunidad de Castilla y León.

Castilla-La Mancha —Albacete—

Ley 8/1999, de 26 de mayo, de Ordenación del Turismo de Castilla-La Mancha, especialmente artículos 7, 34 y 35.
Decreto 88/2018, de 29 de noviembre, de ordenación de los alojamientos de turismo rural en Castilla-La Mancha.

El presente Reglamento será aplicable a los establecimientos que operen bajo la marca El Bulín y a aquellos cuya gestión corresponda a El Bulín, cualquiera que sea su denominación comercial y cualquiera que sea el canal mediante el cual se haya formalizado la reserva, con las adaptaciones legalmente exigibles en función de la comunidad autónoma, modalidad y establecimiento concreto.